Əməkdaşların bonusu yalnız yaratdıqları satış dövriyyəsinə əsasən hesablanırdı.
Bu model yekun nəticəni göstərsə də, həmin nəticənin necə əldə edildiyini ölçmürdü. Əməkdaşın neçə müraciət aldığı, nə qədərini cavablandırdığı, cavab sürəti, konversiyası, orta satış məbləği və müştərilərlə işləmə keyfiyyəti görünmürdü.
Eyni dövriyyəni yaradan iki əməkdaşdan biri daha az müraciətlə yüksək konversiya əldə edə, digəri isə daha çox imkan əldə etməsinə baxmayaraq zəif nəticə göstərə bilərdi. Mövcud bonus sistemi isə bu fərqi nəzərə almırdı.
Buna görə əməkdaş performansını bir nəticə ilə deyil, işi bütün mərhələləri üzrə ölçən 12 göstəricili avtomatlaşdırılmış KPI sistemi qurdum.
Ölçmədən əvvəl məlumatı yaratmaq lazım idi
Əvvəllər müraciətlər əməkdaşların şəxsi WhatsApp hesabları və ayrı-ayrı kanallar üzərindən cavablandırılırdı.
Bu səbəbdən rəhbərlik:
neçə müraciətin daxil olduğunu;
hansı əməkdaşa nə qədər müraciət düşdüyünü;
neçəsinin cavablandırıldığını;
cavab müddətini;
müraciətin sifarişə və satışa çevrilməsini
dəqiq görə bilmirdi.
İlk mərhələdə müraciətlərin vahid sistemdə toplanması, sifarişlərin izlənməsi və satış nəticələrinin CRM, ERP və digər kanallardan əldə edilməsi təmin edildi.
Sistem işləməyə başladıqdan təxminən iki ay sonra əməkdaşların real performansı üzrə kifayət qədər data formalaşdı. Bu məlumat əsasında hər göstərici üçün aşağı, orta və yüksək nəticə hədlərini müəyyənləşdirmək mümkün oldu.
Performansı bütöv göstərən göstəricilər
KPI modeli yalnız satış məbləğinə əsaslanmırdı. Əməkdaşın iş yükünü, sürətini, keyfiyyətini, konversiyasını və şirkətə yaratdığı dəyəri birlikdə qiymətləndirirdi.
Ölçülən əsas göstəricilərə daxil idi:
daxil olan müraciətlərin sayı;
cavablandırılan və cavabsız qalan müraciətlər;
orta cavab müddəti;
müraciətdən sifarişə konversiya;
sifarişdən satışa konversiya;
ümumi sifariş və satış məbləği;
orta satış çeki;
nağd və kredit satışlarının nəticələri;
kredit satışına konversiya;
işlədiyi günə görə şirkətə qazandırdığı orta məbləğ.
Beləliklə, yalnız “nə qədər satdı?” sualına yox, “ona verilən imkanlardan nə qədər effektiv istifadə etdi?” sualına da cavab verilirdi.
Bu yanaşma satış komandasında tətbiq olunsa da, modelin prinsipi müştəri xidməti, əməliyyat, call-center, kolleksiya və digər ölçülə bilən istiqamətlərə də uyğunlaşdırıla bilər.
Fərqli çəkilər və A–E qiymətləndirmə modeli
Bütün göstəricilərin biznes üçün əhəmiyyəti eyni deyildi. Buna görə hər KPI ayrıca çəkiyə malik idi.
Toplanan real data əsasında hər göstərici üçün:
minimum nəticə;
orta nəticə;
yüksək nəticə;
ən yaxşı performans səviyyəsi
müəyyən edildi.
Əməkdaşın hər göstərici üzrə nəticəsi A, B, C, D və E kateqoriyalarından birinə düşürdü.
Məsələn, yüksək satış məbləği müsbət nəticə idi, amma aşağı konversiya, gec cavab və çoxsaylı cavabsız müraciət yekun qiymətləndirməni aşağı sala bilərdi. Eyni zamanda daha az müraciət alan, lakin yüksək cavab keyfiyyəti və konversiya göstərən əməkdaşın performansı düzgün qiymətləndirilirdi.
Beləliklə, yekun nəticə tək bir göstəricinin deyil, müxtəlif çəkilərə malik bütün KPI-ların ümumi qiymətləndirilməsi ilə formalaşırdı.
Real vaxtda görünən performans paneli
Hər əməkdaş öz nəticələrini KPI panelindən izləyə bilirdi.
Paneldə onun:
cari göstəriciləri;
kateqoriyaları;
zəif və güclü tərəfləri;
əvvəlki dövrlə müqayisəsi;
formalaşan bonus nəticəsi
aydın görünürdü.
Bu, KPI sistemini yalnız ayın sonunda təqdim olunan hesabatdan gündəlik istifadə edilən inkişaf alətinə çevirdi.
Əməkdaş hansı göstəricidə geridə qaldığını görür və nəticəsini yaxşılaşdırmaq üçün konkret olaraq nəyə fokuslanmalı olduğunu bilirdi.
Rəhbərlik üçün nəzarət yox, inkişaf aləti
Menecer paneldən yalnız əməkdaşları sıralamaq üçün istifadə etmirdi.
Sistem vasitəsilə:
performansı zəifləyən əməkdaşlar erkən müəyyən edilirdi;
problemin müraciət sayı, cavab sürəti, konversiya və ya satış keyfiyyəti ilə bağlı olduğu görünürdü;
əməkdaşa konkret istiqamət üzrə dəstək verilirdi;
problemlər yekun nəticəyə təsir etməzdən əvvəl aradan qaldırılırdı;
komanda üzrə ümumi performans fərqləri izlənirdi.
Beləliklə, rəhbərin qiymətləndirməsi şəxsi təəssürata yox, real və müqayisə edilə bilən məlumatlara əsaslanırdı.
Bonusun real performansla əlaqələndirilməsi
Əvvəlki modeldə əməkdaş bonusu əsasən ümumi dövriyyədən alırdı.
Yeni sistemdə isə hər KPI kateqoriyasına uyğun bonus dəyəri müəyyən edildi. Əməkdaşın aylıq bonusu bütün göstəricilər üzrə əldə etdiyi nəticələrin cəminə əsasən avtomatik formalaşırdı.
Bu model:
bonus hesablamasını daha şəffaf etdi;
yalnız yüksək dövriyyəni deyil, keyfiyyətli işi də mükafatlandırdı;
əməkdaşların nəticə ilə bağlı subyektiv narazılıqlarını azaltdı;
daha sağlam rəqabət yaratdı;
komandanı yalnız çox satmağa deyil, daha sürətli və keyfiyyətli işləməyə motivasiya etdi.
Əsas nəticələr
Avtomatlaşdırılmış KPI sistemi ilə:
əvvəllər görünməyən əməkdaş performansı ölçülə bilən hala gəldi;
CRM, ERP və digər kanallardakı məlumatlar vahid paneldə birləşdirildi;
performans 12 fərqli göstərici üzrə qiymətləndirildi;
hər göstərici üçün real dataya əsaslanan performans hədləri yaradıldı;
əməkdaşlar A–E kateqoriyaları üzrə avtomatik qiymətləndirildi;
bonuslar yalnız satış dövriyyəsinə deyil, ümumi iş keyfiyyətinə bağlandı;
rəhbərlər zəif nöqtələri vaxtında görüb əməkdaşlara hədəfli dəstək verə bildilər;
qiymətləndirmədə subyektivlik azaldı və nəticələr daha şəffaf oldu.
Əməkdaş performansını yalnız yekun satışla ölçmək nəticəni göstərir, amma onun necə yarandığını göstərmir.
Qurduğum sistem performansı işin bütün mərhələləri üzrə görünən etdi və KPI-nı sadəcə bonus hesablayan mexanizmdən əməkdaşın inkişafını və biznes nəticəsini idarə edən avtomatlaşdırılmış alətə çevirdi.