Çağrı mərkəzlərində xidmət keyfiyyəti adətən danışıqların kiçik bir hissəsinin tək-tək manual dinlənməsi ilə qiymətləndirilir. Bu yanaşma vaxt aparır, nəticələr seçilmiş zənglərlə məhdudlaşır və minlərlə danışıq arasında yaranan ümumi problemlər görünməz qalır.
Qurduğumuz AI sistemi isə yüzlərlə səs yazısını dəqiqələr ərzində analiz edərək bütün danışıqları ölçülə və müqayisə edilə bilən dataya çevirir. Beləliklə keyfiyyətə nəzarət məhdud nümunələr üzərindən deyil, sistemə daxil edilən zənglərin 100%-i üzrə aparıla bilir.
Səs yazısından strukturlaşdırılmış nəticəyə
Səs faylı sistemə daxil olduqdan sonra analiz prosesi avtomatik işləyir:
Səs faylı emal üçün hazırlanır və danışıq mətnə çevrilir.
Operator və müştərinin replikaları bir-birindən ayrılır.
Dialoq mövzu, məqsəd və məntiqi hissələr üzrə təhlil edilir.
Süni İntellekt danışığı əvvəlcədən müəyyən edilmiş meyarlarla qiymətləndirir.
Nəticələr strukturlaşdırılmış data kimi saxlanılır və idarəetmə panelinə ötürülür.
AI hər zəng üzrə əsas məlumatları çıxarır:
müraciətin mövzusu və növü;
danışığın yekun nəticəsi;
müştərinin razılıq və emosional vəziyyəti;
operatorun verdiyi məlumatın düzgünlüyü;
xidmət standartlarına uyğunluq;
satış, şikayət və risk siqnalları;
danışığın biznes baxımından dəyəri;
əsas məqamların qısa xülasəsi.
Rəhbər hər səs yazısını ayrıca dinləmədən yüzlərlə danışığın nəticəsini vahid paneldə görə və problemli zənglərə birbaşa keçə bilir.
Üç fərqli istifadə modeli
Sistem şirkətin texniki imkanına və analiz ehtiyacına uyğun üç formada işləyə bilir:
Toplu analiz
Səs faylları manual şəkildə sistemə yüklənir və hamısı birlikdə təhlil olunur. Bu model əvvəlki dövrlərin zənglərini, müəyyən kampaniyanı və ya konkret operator qrupunu analiz etmək üçün uyğundur.
Periodik analiz
Danışıqlar günün sonunda, həftəlik və ya müəyyən edilmiş başqa intervalda avtomatik sistemə ötürülür. Nəticədə rəhbərlik hər dövr üzrə yenilənmiş keyfiyyət və performans hesabatı əldə edir.
Zəngdən sonra avtomatik analiz
Call-center sistemi API vasitəsilə inteqrasiya edilir. Hər zəng bitdikdən sonra səs faylı avtomatik ötürülür, analiz başladılır və nəticə qısa müddətdə paneldə görünür.
Bu çeviklik sistemi həm mövcud arxivlərin təhlili, həm periodik keyfiyyət nəzarəti, həm də gündəlik operativ idarəetmə üçün istifadə etməyə imkan verir.
Hər operator üçün ayrıca performans profili
Sistem yalnız fərdi danışıqları qiymətləndirmir. Hər operatorun zənglərini zaman üzrə birləşdirərək onun ümumi performans profilini yaradır.
Süni İntellekt operatorun:
müştərini dinləmə və ehtiyacı anlama bacarığını;
məlumatı düzgün və aydın təqdim etməsini;
aqressiv, laqeyd və ya mülayim ünsiyyət tərzini;
empati və etirazlarla işləmə səviyyəsini;
danışığı idarə etmə və nəticəyə çatdırma bacarığını;
satış imkanlarını dəyərləndirməsini;
təkrarlanan səhvlərini və güclü tərəflərini
müəyyənləşdirir.
Operator yalnız ümumi bal almır. Sistem onun konkret olaraq nəyi təkmilləşdirməli olduğunu da göstərir. Məsələn, operator nəzakətli danışa bilər, amma müştərinin problemini düzgün müəyyənləşdirməyə bilər. Digər operator doğru məlumat versə də, danışığı konkret nəticə ilə yekunlaşdırmaya bilər.
Beləliklə ümumi “yaxşı” və ya “zəif” qiymətləndirməsi konkret təlim və inkişaf planına çevrilir.
Subyektiv nəzarətdən tam görünən sistemə
Bütün zənglər eyni meyarlarla analiz olunduğu üçün operatorların müqayisəsi daha obyektiv aparılır. Sistem:
bütün danışıqlara vahid qiymətləndirmə qaydaları tətbiq edir;
riskli və zəif nəticələnən zəngləri avtomatik işarələyir;
təkrarlanan müştəri problemlərini aşkarlayır;
komanda və operator səviyyəsində dəyişiklikləri zaman üzrə göstərir;
rəhbərlərin manual dinləməyə sərf etdiyi vaxtı əhəmiyyətli dərəcədə azaldır.
Nəticədə çağrı mərkəzində keyfiyyətə nəzarət təsadüfi seçilmiş zənglərin manual yoxlanmasından çıxaraq yüzlərlə danışığın dəqiqələr ərzində analiz edildiyi davamlı idarəetmə sisteminə çevrilir.
AI burada sadəcə səsi mətnə çevirmir. Hər danışığın nəticəsini, müştərinin reaksiyasını və operatorun performansını ölçülə bilən biznes datasına çevirir.