166 Logistics-də müştəri müraciətləri əsasən telefon zəngləri üzərindən gəlirdi. Rəqəmsal kanalların rolu zəif, marketinq fəaliyyətinin satışa təsiri isə tam ölçülə bilən deyildi.
Məqsəd sadəcə daha çox reklam verib zəng sayını artırmaq deyildi. Müraciətin yarandığı andan satışa və xidmətin icrasına qədər bütün axını analiz edib daha səmərəli böyümə sistemi qurmaq lazım idi.
Daha çox zəngdən əvvəl mövcud zənglərin keyfiyyəti
Marketinq və call-center komandaları arasında əsas müzakirə satışların artması üçün daha çox zəngə ehtiyac olub-olmaması ilə bağlı idi.
Call-center tərəfi daha çox satış üçün daha çox müraciət tələb edirdi. Biznesin inkişafı baxımından isə mövcud müraciətlərin nə dərəcədə effektiv emal olunduğu müəyyənləşdirilmədən trafikin artırılması əlavə marketinq xərci, daha çox itirilmiş müştəri və xidmət keyfiyyətinin aşağı düşməsi riski yaradırdı.
Bunu rəqəmlərlə yoxlamaq üçün əvvəlki zəngləri və operatorların satış nəticələrini analiz etdik. Nəticədə eyni tip müraciətlərin operatorlar üzrə satışa çevrilmə göstəricisinin 4 dəfəyədək fərqləndiyi ortaya çıxdı.
Bu, əsas məhdudiyyətin yalnız müraciət sayında deyil, mövcud müraciətlərin emal keyfiyyətində olduğunu göstərirdi.
Analiz əsasında:
operatorların nəticələrini müqayisə edən göstəricilər təqdim edildi;
zəif və güclü nöqtələr müəyyənləşdirildi;
zənglərin cavablandırılması və satış ssenariləri formalaşdırıldı;
xidmət keyfiyyətinin vahidləşdirilməsi üçün həll modeli hazırlandı;
call-center komandasına prosesin optimallaşdırılması üzrə dəstək verildi.
Proses yaxşılaşdırıldıqdan sonra kampaniyaların və daxil olan müraciətlərin həcmini artırmağa başladıq. Beləliklə, əlavə trafik zəif işləyən satış prosesinə yük olmaq əvəzinə daha çox satışa çevrildi.
Zəngdən çoxkanallı müraciət sisteminə
Şirkətin əsas saytında müştərinin sifariş və geri zəng sorğusu göndərə bildiyi rəqəmsal müraciət axını quruldu.
Bununla yanaşı, fərqli xidmət və axtarış ehtiyaclarına uyğun əlavə veb layihələr yaratdıq. Bu saytlar müxtəlif açar sözlər üzrə axtarış nəticələrində görünür, daxil olan müraciətlər isə vahid mərkəzə yönləndirilirdi.
Bu yanaşma nəticəsində:
zəngdən əlavə yeni müraciət kanalları yarandı;
şirkət daha çox axtarış sorğusunda görünməyə başladı;
yüksək niyyətli SEO trafiki əldə edildi;
fərqli mənbələrdən gələn müraciətlər vahid axında toplandı;
hər kanalın nəticəsini ayrıca ölçmək mümkün oldu.
Elan mətnlərinə inteqrasiya olunan avtomatlaşdırılmış promo
Ən fərqli growth mexanizmlərindən biri daşınmaz əmlak elanları üçün hazırladığımız avtomatlaşdırılmış promo modeli idi.
Sistem elanın mətninə uyğun cümlə yaradaraq 166-nın köçürülmə xidmətini və xüsusi promokodu təsvirin daxilinə kontekstual şəkildə əlavə edirdi.
İstifadəçi ev elanına baxarkən həmin evə köçəcəyi halda 166 xidmətindən promokodla endirim əldə edə biləcəyini görürdü. Təklif klassik reklam bloku kimi deyil, oxunan məzmunun təbii davamı kimi təqdim olunurdu.
Bu model:
brendi ehtiyacın yarandığı kontekstdə göstərirdi;
reklam korluğunun təsirini azaldırdı;
çoxsaylı elanlarda avtomatik görünürlük yaradırdı;
promokod vasitəsilə nəticələri ölçməyə imkan verirdi;
miqyaslana bilən yeni müraciət kanalı formalaşdırırdı.
Marketinq datasından biznes qərarlarına
Reklam kanallarının nəticələrinin avtomatik toplanması və analizi quruldu.
Artıq yalnız klik və müraciət sayına deyil, hər kanalın gətirdiyi müraciətin keyfiyyətinə və satışa çevrilməsinə baxmaq mümkün idi.
Bu məlumatlar əsasında:
zəif nəticə verən kampaniyalar müəyyən edildi;
büdcə daha effektiv kanallara yönəldildi;
marketinq xərcləri satış nəticələri ilə əlaqələndirildi;
itki nöqtələri daha tez aşkar edildi;
kampaniyalar operativ optimallaşdırıldı.
Paralel olaraq daxili iş axınları da yenidən quruldu. Eyni iş həcmi daha optimal komanda ilə idarə edildi, əməliyyat xərcləri azaldı və xidmət keyfiyyəti yüksəldi.
Bu dəyişiklik şirkətə daha çox müraciəti yalnız toplamaq deyil, onu daha sağlam xərc strukturu ilə idarə etmək imkanı verdi.
Mövcud müştərilərin yenidən aktivləşdirilməsi
Böyüməni yalnız yeni müştəri qazanmaq üzərində qurmadıq.
Daimi müştərilərin əvvəlki sifariş davranışlarını analiz edərək avtomatlaşdırılmış SMS kampaniyaları hazırladıq. Müştərilər xidmət istifadəsi və mümkün növbəti ehtiyaclarına uyğun olaraq yenidən aktivləşdirilirdi.
Bu yanaşma təkrar sifarişləri dəstəklədi, mövcud müştəri bazasının dəyərini artırdı və şirkətin yalnız yeni lead-lərdən asılılığını azaltdı.
Əsas nəticələr
Call-center keyfiyyəti, marketinq, SEO və əməliyyat proseslərinin birlikdə optimallaşdırılması nəticəsində:
inbound müraciətlər 400% artdı;
operatorlar arasındakı konversiya fərqləri müəyyənləşdirildi və satış keyfiyyətinin yaxşılaşdırılması üçün ölçülə bilən model yaradıldı;
sayt və əlavə SEO layihələri ilə yeni müraciət kanalları quruldu;
elan mətnlərinə inteqrasiya olunan avtomatlaşdırılmış promo mexanizmi yaradıldı;
marketinq nəticələrinin avtomatik analizi və kanallar üzrə müqayisəsi mümkün oldu;
eyni iş həcmi daha optimal komanda və aşağı əməliyyat xərci ilə idarə edildi;
mövcud müştərilər avtomatlaşdırılmış kampaniyalarla yenidən aktivləşdirildi;
artan trafik real satış qabiliyyəti ilə balanslaşdırıldı.
Böyümə həmişə daha çox trafikdən başlamır. Bəzən ilk addım mövcud trafikin niyə satışa çevrilmədiyini sübut etməkdir.
166 Logistics-də əldə edilən 400% artım sadəcə reklam büdcəsinin böyüdülməsinin nəticəsi deyildi. Əvvəlcə satış axınındakı əsas məhdudiyyət müəyyən edildi, sonra rəqəmsal kanallar genişləndirildi və bütün proses data ilə idarə olunan vahid böyümə sisteminə çevrildi.