Kontakt.az üzərində işləməyə başlayanda platforma əsasən məhsulların nümayiş olunduğu rəqəmsal kataloq kimi fəaliyyət göstərirdi.
Müştəri məhsulu seçib sifariş düyməsinə basdıqda məlumat forması açılır, daxil edilən müraciət isə ayrıca emal prosesinə ötürülürdü. Saytda səbət, şəxsi hesab, onlayn ödəniş və istifadəçinin alış prosesini başdan sona tamamlaya biləcəyi tam e-commerce axını yox idi.
Arxa planda da böyük həcmdə manual iş görülürdü. Məhsul məlumatları, texniki parametrlər və qiymətlər əməkdaşlar tərəfindən daxili sistemlərdən götürülərək sayta əl ilə daxil edilirdi. Sifarişlərin emalı da bir neçə manual mərhələdən keçdiyi üçün müraciətin yaranması ilə satış komandasına çatması arasında vaxt itkisi və potensial sifariş itkisi yaranırdı.
Bu model mövcud həcmdə işləyə bilərdi, amma böyüməyə hazır deyildi.
Məqsədim platformaya sadəcə yeni funksiyalar əlavə etmək deyildi. Kontakt.az-ı istifadəçi davranışlarının ölçüldüyü, daxili sistemlərlə inteqrasiya olunan, məlumatların avtomatik yeniləndiyi və əlavə manual yük yaratmadan böyüyə bilən rəqəmsal məhsula çevirmək idi.
Bunun üçün həm istifadəçinin saytdakı davranışını, həm satış funnelini, həm də sifarişin arxa planda keçdiyi biznes proseslərini birlikdə analiz etdim.
Biznes, məhsul və proseslərin diaqnostikası
İlk mərhələdə analitika alətlərini quraraq istifadəçi davranışlarını və satış funnelini ölçülə bilən hala gətirdim.
Amma təhlili yalnız saytla məhdudlaşdırmadım.
Müştərinin məhsulu axtardığı andan sifarişin daxili proseslərdə emal olunmasına qədər bütün axını analiz etdim:
istifadəçi məhsulu necə tapır;
hansı mərhələdə qərar verməkdə çətinlik çəkir;
satış funnelinin harasında itki yaranır;
məhsul məlumatları necə hazırlanır və yenilənir;
sifariş hansı mərhələlərdən keçir;
hansı manual əməliyyatlar gecikmə və səhv riski yaradır;
daxili sistemlər arasındakı məlumat axını necə işləyir.
Analiz nəticəsində problemlərin bir hissəsinin UX, mobil təcrübə, kataloq strukturu, filtrasiya və sifariş axınında, digər hissəsinin isə manual əməliyyatlar, məlumatların idarə edilməsi və sistem inteqrasiyalarında olduğu müəyyənləşdi.
Bu diaqnostika sonrakı məhsul və proses qərarlarının fərziyyələrə deyil, real istifadəçi davranışlarına və biznes ehtiyaclarına əsaslanmasını təmin etdi.
Transformasiya strategiyasının qurulması
Müştərinin gördüyü rəqəmsal məhsulla arxa planda işləyən biznes proseslərini vahid transformasiya planında birləşdirdim.
Strategiyanın əsas istiqamətləri bunlar idi:
tam e-commerce alış axınının yaradılması;
mobil istifadəçi təcrübəsinin yenilənməsi;
kataloq və məhsul strukturunun optimallaşdırılması;
analitika və satış funnelinin ölçülə bilən hala gətirilməsi;
ERP və digər daxili sistemlərlə inteqrasiya;
məhsul, qiymət və stok məlumatlarının avtomatik sinxronizasiyası;
real-time stok və bron mexanizmi;
sifariş məlumatlarının daxili proseslərə avtomatik ötürülməsi;
SEO infrastrukturunun qurulması;
data əsaslı davamlı konversiya optimallaşdırılması.
Beləliklə, layihə ayrı-ayrı funksiyaların hazırlanmasından ibarət texniki işlər siyahısına çevrilmədi. Bütün dəyişikliklər vahid məhsul və biznes məqsədinə xidmət edirdi.
UX arxitekturası və tam alış axını
Platformanın əsas UX arxitekturasını və texniki tələblərini hazırladım.
Məhsul kataloqunun strukturu isə məhsullardan məsul komanda ilə birlikdə yenidən quruldu. Kateqoriyalar, məhsul xüsusiyyətləri, texniki parametrlər və filtrasiya məntiqi istifadəçinin məhsulu daha rahat tapması və alternativləri müqayisə etməsi üçün optimallaşdırıldı.
Yeni platformada:
səbət;
şəxsi hesab;
tam sifariş axını;
onlayn ödəniş;
sifariş tarixçəsi;
geniş filtrasiya;
cross-sell təklifləri;
canlı konsultasiya
kimi əsas e-commerce imkanları yaradıldı.
Cross-sell mexanizmləri istifadəçiyə seçdiyi məhsulla uyğun əlavə məhsulların təqdim olunmasına imkan verirdi. Bu, həm alış təcrübəsini tamamlayır, həm də hər sifarişdən yaranan potensial dəyəri artırırdı.
Mobil istifadəçi təcrübəsinin yenilənməsi
Əvvəlki mobil versiya artan mobil trafikə uyğun deyildi. Məhsul axtarışı, filtrasiya və sifariş prosesi istifadəçi üçün çətin idi.
Mobil təcrübəni ayrıca məhsul istiqaməti kimi yenidən hazırladım:
səhifə strukturu sadələşdirildi;
əsas əməliyyatlar daha əlçatan edildi;
məhsul kartları və filtrasiya mobil istifadəyə uyğunlaşdırıldı;
sifariş axınındakı lazımsız addımlar azaldıldı;
qərarvermə üçün vacib məlumatlar ön plana çıxarıldı.
Məqsəd desktop saytın sadəcə kiçildilmiş versiyasını yaratmaq deyildi. Mobil istifadəçinin məhsulu rahat tapdığı, müqayisə etdiyi və sifarişi problemsiz tamamladığı ayrıca alış təcrübəsi qurmaq idi.
Analitika və satış funnelinin optimallaşdırılması
Analitika infrastrukturu qurulduqdan sonra platformanın inkişafı davamlı ölçmə və optimallaşdırma üzərində quruldu.
Əsas diqqət etdiyim məsələlər bunlar idi:
istifadəçilərin hansı mərhələdə platformanı tərk etməsi;
hansı məhsulların çox baxış alıb az sifariş yaratması;
mobil və desktop davranış fərqləri;
məhsul səhifələrinin konversiyaya təsiri;
sifariş axınındakı əsas itki nöqtələri;
axtarış və filtrasiya problemləri;
cross-sell təkliflərinin nəticələri.
A/B testlər, funnel analizi və istifadəçi davranışları əsasında məhsul səhifələri, naviqasiya, filtrasiya və sifariş prosesi mərhələli şəkildə optimallaşdırılırdı.
Beləliklə, Kontakt.az bir dəfə hazırlanıb dəyişməz qalan sayt yox, data əsasında davamlı inkişaf etdirilən rəqəmsal məhsula çevrildi.
ERP inteqrasiyası və məlumatların avtomatlaşdırılması
Əvvəlki modeldə qiymətlər, məhsul məlumatları və texniki parametrlər kontent komandası tərəfindən manual şəkildə yenilənirdi.
ERP inteqrasiyası vasitəsilə minlərlə məhsulun əsas məlumatlarının avtomatik sinxronizasiyası təmin edildi.
Bu dəyişiklik nəticəsində:
qiymətlər avtomatik yenilənirdi;
məhsul məlumatlarının aktuallığı qorunurdu;
manual məlumat daxil etmə əməliyyatları azalırdı;
məlumat səhvləri minimuma enirdi;
böyük məhsul kataloqunun idarə olunması miqyaslana bilən hala gəlirdi.
Avtomatlaşdırma yalnız əməliyyat vaxtına qənaət etmirdi. Müştərinin saytda gördüyü məlumatla biznesdəki real vəziyyət arasındakı uyğunluğu da qoruyurdu.
Real-time stok və bron mexanizmi
Fiziki mağazalarda və onlayn kanalda eyni məhsul paralel şəkildə satıldığı üçün stok məlumatının gecikməsi ciddi risk yaradırdı.
Saytda mövcud görünən məhsul həmin anda mağazada başqa müştəriyə satıla bilərdi. Bu isə sifarişin sonradan ləğv olunmasına və mənfi müştəri təcrübəsinə səbəb olurdu.
Buna görə real-time stok sinxronizasiyası ilə yanaşı bron mexanizmi də yaratdım.
Müştəri alış prosesinə başladıqda məhsul müəyyən müddət üçün rezerv edilirdi. Bununla məhsulun sifariş tamamlanmadan başqa müştəriyə satılması riski azalırdı.
Nəticədə:
onlayn və fiziki mağaza stokları arasındakı uyğunsuzluq azaldı;
paralel satış riski minimuma endi;
mövcud olmayan məhsullar üzrə sifarişlərin sayı azaldı;
sifarişlərin sonradan ləğv olunması riski aşağı düşdü;
alış prosesi daha etibarlı hala gəldi.
Sifariş prosesinin avtomatlaşdırılması
Əvvəlki modeldə daxil olan sifariş məlumatlarının daxili proseslərə ötürülməsi əlavə manual əməliyyatlar tələb edirdi.
Yeni sistemdə sifariş məlumatlarının strukturlaşdırılmış və avtomatik şəkildə növbəti mərhələyə ötürülməsini təmin etdik.
Bu dəyişiklik:
sifarişin yaranması ilə emala başlanması arasındakı vaxtı azaltdı;
manual məlumat daxil etmə ehtiyacını minimuma endirdi;
səhv və məlumat itkisi riskini azaltdı;
satış komandasının sifarişlə daha sürətli işləməsinə imkan verdi;
artan sifariş həcmini idarə etməyi asanlaşdırdı.
Bu inteqrasiya platformanın yalnız sifariş yaradan kanal deyil, daxili satış prosesinin aktiv hissəsi kimi işləməsini təmin etdi.
Canlı konsultasiya və məhsul təcrübəsi
Elektronika və məişət texnikası kateqoriyasında istifadəçilərin qərar verməzdən əvvəl əlavə məlumata ehtiyacı olur.
Bu səbəbdən saytda canlı konsultasiya funksiyası yaratdıq. Müştəri mağazaya gəlmədən məhsulla bağlı suallarını konsultanta ünvanlaya bilirdi.
Daha sonra canlı video konsultasiya və 360° məhsul görüntüləri kimi imkanlar da platformaya əlavə edildi.
Bu funksiyalar:
məhsulla bağlı qeyri-müəyyənliyi azaltdı;
qərarvermə prosesini sürətləndirdi;
satış konsultantlarının təcrübəsini onlayn kanala daşıdı;
fiziki mağaza ilə rəqəmsal satış təcrübəsi arasındakı fərqi azaltdı.
SEO və axtarış görünürlüğü
Platformanın inkişafı yalnız ödənişli trafikdən asılı qalmamalı idi.
Buna görə SEO işlərini məhsul transformasiyasının ayrıca istiqaməti kimi apardıq. Saytın texniki infrastrukturu, kateqoriya və məhsul səhifələri, URL strukturu, indekslənmə məntiqi və kontent elementləri axtarış sistemlərinin tələblərinə uyğunlaşdırıldı.
Bu işlər nəticəsində:
məhsul və kateqoriya səhifələrinin axtarış görünürlüğü artdı;
əsas kommersiya sorğularında daha yüksək mövqelər əldə edildi;
orqanik trafik böyüdü;
platformanın uzunmüddətli trafik yaratma qabiliyyəti gücləndi.
Kontakt.az Azərbaycan bazarında həm trafik, həm də axtarış nəticələrində görünürlük baxımından aparıcı e-commerce platformalarından birinə çevrildi.
Pandemiya: artımın səbəbi yox, sistemin stress testi
Yeni platformanın istifadəyə verilməsindən sonra pandemiya dövrü başladı və satış yükünün böyük hissəsi onlayn kanallara keçdi.
Pandemiya təbii olaraq rəqəmsal tələbi sürətləndirdi. Amma köhnə kataloq və manual proseslərlə həmin trafik real satışa çevrilə və əməliyyat baxımından idarə oluna bilməzdi.
Əvvəlcədən qurulan:
tam e-commerce axını;
mobil istifadəçi təcrübəsi;
ERP inteqrasiyası;
real-time stok və bron sistemi;
avtomatik məlumat sinxronizasiyası;
sifariş ötürülməsi;
onlayn ödəniş;
canlı konsultasiya;
miqyaslana bilən texniki infrastruktur
artan tələbin idarə olunmasını mümkün etdi.
Pandemiya trafiki sürətləndirdi. Qurulan rəqəmsal məhsul və proses infrastrukturu isə həmin trafiki real satışa çevirdi.
Nəticələr
Transformasiya nəticəsində Kontakt.az məhsul nümayiş etdirən kataloqdan daxili sistemlərlə inteqrasiya olunan, istifadəçi davranışlarını ölçən və yüksək trafiklə miqyaslana bilən rəqəmsal satış məhsuluna çevrildi.
Məhsul və biznes nəticələri
platformanın trafiki 30 dəfə artdı;
konversiya göstəricisi 7 dəfə yüksəldi;
orqanik trafik və axtarış görünürlüğü əhəmiyyətli dərəcədə artdı;
platforma Azərbaycan bazarında ən yüksək trafikli e-commerce platformalarından birinə çevrildi;
mobil və desktop istifadəçi təcrübəsi yaxşılaşdırıldı;
satış funnelinin itki nöqtələri ölçülə və optimallaşdırıla bildi.
Əməliyyat nəticələri
minlərlə məhsulun qiymət, stok və əsas məlumatları avtomatik sinxronlaşdırıldı;
manual kontent və məlumat daxil etmə əməliyyatları azaldı;
sifarişlərin emala ötürülmə müddəti qısaldı;
stok uyğunsuzluğu və paralel satış riski minimuma endi;
bron mexanizmi ilə alış prosesindəki məhsulların qorunması təmin edildi;
platforma artan trafik və sifariş həcmini daşıya bilən miqyaslana bilən sistemə çevrildi.
Trafikdə 30X və konversiyada 7X artım bu transformasiyanın əsas ölçülə bilən nəticələri oldu.
Trafik artımı nəticə idi, əsas dəyişiklik məhsulun özündə baş verdi
Kontakt.az-da əldə edilən nəticələr yalnız yeni dizaynın, bir funksiyanın və ya bazar şərtlərinin təsiri ilə yaranmadı.
Platformanın özü üç istiqamətdə dəyişdi:
Məhsul ölçülə bilən hala gəldi.
Analitika və satış funnelinin izlənməsi sayəsində istifadəçilərin harada çətinlik çəkdiyi və hansı dəyişikliklərin konversiyaya təsir etdiyi görünürdü.
Rəqəmsal məhsul biznes proseslərinə inteqrasiya olundu.
Məhsul, qiymət və stok məlumatları avtomatik sinxronlaşdırıldı, sifariş axını sürətləndirildi, real-time stok və bron mexanizmi quruldu.
İnkişaf birdəfəlik layihədən davamlı məhsul idarəetməsinə çevrildi.
UX, SEO, kataloq strukturu, mobil təcrübə və alış axını real məlumatlar əsasında davamlı optimallaşdırılırdı.
Yüksək trafikli platforma qurmaq kifayət deyil. Əsas məsələ həmin trafiki ölçə, idarə edə və əlavə əməliyyat yükü yaratmadan satışa çevirə bilən rəqəmsal məhsul yaratmaqdır.
Kontakt.az-ın böyüməsini mümkün edən də məhz bu oldu: platforma sadəcə məhsul göstərən saytdan analitika, SEO, UX, stok, sifariş və daxili sistemlərin birlikdə işlədiyi miqyaslana bilən rəqəmsal satış məhsuluna çevrildi.