Azərbaycanda ən köklü elektronika şəbəkələrindən birində rəqəmsal satış prosesini yenidən qurmağa başlayanda şirkətin gördüyü əsas problem sayt idi.
Mənim gördüyüm problem isə daha geniş idi.
Satış prosesi əsasən Excel faylları və WhatsApp qrupları üzərindən idarə olunurdu. Müraciətlər cavabsız qalır, müştərilərə gec geri dönüş edilir, sifarişlərin vəziyyətini izləmək çətinləşirdi. Bu isə potensial satışların itirilməsinə, şikayətlərin artmasına və sadiq müştərilərin belə uzaqlaşmasına səbəb olurdu.
Belə bir sistemdə yalnız yeni sayt yaratmaq kifayət etməyəcəkdi. Saytın konversiyası artsa belə, arxadakı proses müraciətləri düzgün qəbul və emal edə bilmədiyi üçün yaranan satış potensialının bir hissəsi yenə itəcəkdi.
Buna görə layihəyə sayt yenilənməsi kimi yox, müştərinin ilk təmasından məhsulu əldə etdiyi ana qədər bütün rəqəmsal satış prosesinin yenidən qurulması kimi yanaşdım.
Layihəyə qısa baxış
Sektor: Elektronika pərakəndəsi
Rolum: Head of Digitalization & Alternative Sales
Müddət: 6 ay
Əhatə dairəsi: E-commerce, CRM, omnichannel satış, sifariş idarəetməsi, kredit prosesləri, marketplace inteqrasiyaları və performansın idarə olunması
Əsas nəticə: Mövcud rəqəmsal kanallardan gələn aylıq satış həcmində 8 qat artım
Problem
Şirkətə müraciətlər gəlirdi, amma həmin müraciətləri ardıcıl, ölçülə bilən və nəzarət olunan şəkildə satışa çevirən vahid sistem yox idi.
Sayt, WhatsApp, Instagram və Facebook üzərindən daxil olan müraciətlər müxtəlif Excel faylları, mesajlaşma qrupları və ayrı-ayrı əməkdaşlar arasında bölünürdü.
Nəticədə:
bəzi müraciətlər cavabsız qalırdı;
geri dönüş müddəti uzanırdı;
sifarişlərin hansı mərhələdə olduğu aydın görünmürdü;
satış itkisi yaranan nöqtələri müəyyən etmək çətinləşirdi;
komandanın real iş yükü və nəticələri ölçülə bilmirdi;
müştəri narazılığı və şikayətlər artırdı.
Problem müraciət sayının azlığında deyildi.
Əsas problem mövcud müraciətləri itkisiz və keyfiyyətli şəkildə satışa çevirən sistemin olmaması idi.
Yanaşmam
Prosesi ayrı-ayrı alətlərdən ibarət layihə kimi deyil, vahid satış mexanizmi kimi yenidən qurdum.
Müştəri şirkətlə hansı kanaldan əlaqə saxlayırsa saxlasın, müraciət eyni sistemə daxil olmalı, cavabdeh əməkdaşa yönləndirilməli, sifarişə çevrilməli və məhsulun çatdırılmasına qədər izlənilməli idi.
Transformasiyanı beş əsas istiqamətdə həyata keçirdim:
Müraciətlərin vahid sistemdə toplanması
Sifariş prosesinin başlanğıcdan çatdırılmaya qədər idarə olunması
Nağd və kredit sifarişlərinin avtomatlaşdırılması
Marketplace kanallarının inteqrasiyası
Satış performansının real vaxtda ölçülməsi
CRM və omnichannel satış sistemi
Sayt, WhatsApp, Instagram və Facebook üzərindən daxil olan müraciətləri vahid CRM və omnichannel cavablama sistemində birləşdirdim.
Müraciətlər artıq şəxsi yazışmalarda və Excel fayllarında qalmırdı. Hər sorğu sistemə daxil olur, cavabdeh əməkdaşa yönləndirilir və nəticələnənə qədər izlənilirdi.
Bu dəyişiklik:
cavabsız müraciətləri azaltdı;
geri dönüş müddətini qısaltdı;
müştəri tarixçəsini görünən etdi;
müraciətlərin vəziyyətinə real vaxtda nəzarət yaratdı;
satış itkisi yaranan mərhələləri müəyyən etməyə imkan verdi.
Omnichannel yanaşmanın əsas məqsədi bütün mesajları bir paneldə göstərmək deyildi.
Əsas məqsəd müştərinin hansı kanaldan gəlməsindən asılı olmayaraq eyni satış prosesinə daxil olması idi.
Sifariş idarəetmə sistemi
Müraciətin satışa çevrilməsindən sonra başlayan əməliyyat prosesi üçün ayrıca sifariş idarəetmə sistemi qurdum.
Hər sifariş qəbul edildiyi andan məhsulun müştəriyə çatdırılmasına qədər sistem daxilində izlənilirdi.
Satış və əməliyyat komandaları sifarişin:
yeni daxil olduğunu;
təsdiq gözlədiyini;
hazırlanma mərhələsində olduğunu;
kredit prosesində olduğunu;
çatdırılmaya verildiyini;
tamamlandığını və ya ləğv edildiyini
aydın şəkildə görə bilirdilər.
Bu sistem satış və əməliyyat komandaları arasında koordinasiyanı yaxşılaşdırdı, sifarişlərin vəziyyəti ilə bağlı qeyri-müəyyənliyi azaltdı və müştəriyə daha dəqiq məlumat verilməsini təmin etdi.
Nağd və kredit sifarişlərinin avtomatlaşdırılması
Elektronika pərakəndəsində kredit satışları ümumi prosesin əsas hissələrindən biridir.
Həm nağd, həm də onlayn kredit sifarişlərini vahid sifariş idarəetmə sistemi daxilində avtomatlaşdırdım.
Müraciətlər strukturlaşdırılmış şəkildə növbəti mərhələyə ötürülür, status dəyişiklikləri sistemdə görünür və gecikmənin hansı nöqtədə yarandığı müəyyən edilirdi.
Bu yanaşma:
əl əməliyyatlarını azaltdı;
sifarişlərin emalını sürətləndirdi;
insan səhvlərini minimuma endirdi;
proses üzərində nəzarəti artırdı;
müştəriyə daha düzgün və vaxtında məlumat verilməsini təmin etdi.
Marketplace inteqrasiyaları
Mövcud rəqəmsal kanallarla yanaşı, BirMarket və Wolt üzərindən yeni satış kanalları da açdım.
Qurulan inteqrasiyalar vasitəsilə məhsul və qiymət məlumatlarının platformalar arasında avtomatik sinxronizasiyasını təmin etdim.
Beləliklə:
məhsul və qiymət məlumatları daim aktual qalırdı;
eyni məlumatların müxtəlif platformalarda əl ilə yenilənməsinə ehtiyac aradan qalxırdı;
məlumat səhvləri azalırdı;
yeni satış kanallarının idarə olunması əlavə əməliyyat yükü yaratmırdı.
Əvvəllər bu iş üçün ayrıca iki əməkdaş ayrılmışdı. Avtomatlaşdırmadan sonra həmin əməkdaşları rutin məlumat yeniləmələrindən azad edib daha faydalı və nəticə yaradan işlərə yönəltmək mümkün oldu.
Bu inteqrasiyalar həm əməliyyat səmərəliliyi yaratdı, həm də şirkət üçün tamamilə yeni və əlavə satış həcmi formalaşdırdı.
Satış performansının idarə olunması
Satış komandası üçün 12 faktorlu KPI, xal əsaslı bonus və real vaxt performans izləmə sistemi hazırladım.
Əməkdaşlar müraciət sayı, konversiya faizi, orta cavab müddəti və digər əsas göstəricilərini anbaan izləyə bilirdilər.
Sistem yalnız rəhbərliyə hesabat vermirdi. Əməkdaşın öz performansını idarə etdiyi gündəlik iş aləti kimi çalışırdı.
Hər bir əməkdaş:
güclü və zəif tərəflərini görə;
nəticəsinin bonusuna necə təsir etdiyini izləyə;
hansı göstəricini yaxşılaşdırmalı olduğunu anlaya bilirdi.
Performansın şəffaf ölçülməsi komanda daxilində subyektiv narazılıqları azaltdı və sağlam rəqabət yaratdı.
Artıq yalnız kimin daha çox müraciət aldığı yox, həmin müraciətləri nə qədər keyfiyyətli satışa çevirdiyi də görünürdü.
12 faktorlu KPI və real vaxt performans sistemi haqqında ayrıca, daha detallı case study hazırlanacaq.
Komandaya təsiri
Transformasiya yalnız rəhbərliyə proses üzərində daha geniş nəzarət imkanı vermədi.
Əməkdaşların gündəlik işi də daha rahat və idarə olunan hala gəldi.
Komanda:
daha çox müraciəti emal edə;
müştərilərə daha sürətli cavab verə;
sifarişlərin vəziyyətini dərhal görə;
əl əməliyyatlarına daha az vaxt sərf edə;
öz nəticələrini real vaxtda izləyə bilirdi.
Daha düzgün sistem əməkdaşların həm daha sürətli, həm də daha keyfiyyətli işləməsinə şərait yaratdı.
Daha yaxşı performans isə daha yüksək satış, daha çox bonus və daha rahat iş mühiti demək idi.
Müştəri təcrübəsinə təsiri
Daxili proses yaxşılaşdıqca müştərinin aldığı xidmət də dəyişdi.
Müraciətlər daha tez cavablandırılır, sifarişlərin vəziyyəti daha aydın izlənilir və müştəriyə daha düzgün məlumat verilirdi.
Nəticədə:
cavabsız müraciətlər azaldı;
geri dönüş müddəti qısaldı;
sifarişlər daha sürətli emal edildi;
şikayətlərin əsas səbəbləri azaldı;
müştəri məmnuniyyəti yüksəldi;
sadiq müştərilərin itirilməsi minimuma endirildi.
Müştəri yalnız saytın görünüşünü deyil, həmin saytın arxasında işləyən prosesin keyfiyyətini də hiss edir.
Nəticə
Transformasiyanın ilk 6 ayı ərzində əsas rəqəmsal kanallardan — sayt, WhatsApp, Facebook və Instagram-dan — gələn aylıq satış həcmi 8 dəfə artdı.
Bu nəticəyə marketplace satışları daxil deyildi.
BirMarket və Wolt inteqrasiyaları bunun üzərinə əlavə, avtomatik işləyən yeni satış həcmi yaratdı.
8 qat artımın arxasında yalnız yeni sayt və ya daha çox trafik dayanmırdı.
Nəticəni formalaşdıran əsas dəyişikliklər bunlar idi:
müraciətlərin vahid sistemdə idarə olunması;
cavabsız sorğuların azalması;
daha sürətli geri dönüş;
daha yüksək konversiya;
avtomatlaşdırılmış sifariş və kredit prosesləri;
sifarişlərin qəbuldan çatdırılmaya qədər izlənməsi;
real vaxtda idarə olunan satış performansı;
daha rahat və məhsuldar iş mühiti;
daha yaxşı müştəri təcrübəsi.
Əsas nəticə
Daha çox müraciət həmişə daha çox satış demək deyil.
Müraciətləri satışa çevirmək üçün düzgün işləyən, avtomatlaşdırılmış və nəzarət oluna bilən sistem lazımdır.
Digital-first transformasiya yalnız yeni sayt yaratmaq deyil.
CRM, satış komandası, sifariş axını, kredit prosesi, çatdırılma, marketplace inteqrasiyaları və performans sistemi vahid mexanizm kimi işləməlidir.
Yalnız bu halda artan trafik itkiyə yox, daha yüksək konversiyaya, idarə olunan böyüməyə və davamlı satış artımına çevrilir.